员工行为规范(3)

by - 2008-1-28 15:27:12

 11、服务忌语

        （1）别乱喊！

        （2）你没看我正忙着呢。
        （3）喊什么？等会儿！
        （4）搞快点！
        （5）我解决不了。
        （6）这不关我的事。
        （7）不知道。
        （8）我没时间，你找别人。
        （9）快点，快点，别磨磨蹭蹭的。
        （10）刚才不是告诉你了吗？怎么还问？
        （11）急死人了。
        （12）没有零钱找，等着。
        （13）黑板上不是写着吗，你不会自己看吗﹖
        （14）没上班呢，等会儿再说。
        （15）到点了，你们快点。
        （16）越忙越添乱，真烦人。
        （17）怎么不早做准备。
        （18）领导要我这样做的。
        （19）你不懂我们的规矩。
        （20）后边等着去。

        （21）×领导叫你来，你找×领导去。

    （三）言行举止

        1、站要挺拔，坐要端正，走要稳健。

        2、讲话不应高声，吐字清晰，用语文雅大方，不嗲声怪气，不讲不利于

团结的话。

        3、手势应简单适度，不应举止张扬，在上级面前，不得把手交叉抱在胸

前。

        4、谈话时应专注和蔼，不应东张西望，心不在焉。

        （5）与上司、同事相遇应主动打招呼；

        （6）进别人房间，要先轻轻敲三声，听到应答后再进。

        5、24小时服务热线工作人员

        （1）须在三声电话音内接起电话。
        （2）服务热线不得打私人电话。

        （3）接听/拨打电话态度和蔼，文明用语：

        （4）尊重对方，不得在电话内与师生发生争执。
        （5）实行首问负责制，做到百问不厌，杜绝说：“不知道”；实行首帮负责制，做到一帮到底；实行首诉负责制，做到有诉必应。 

        （6）所有来电均需及时记录，记录要清楚规范，详细记录对方的姓名、联系电话、反映内容等。
        （7）有关后勤服务质量、服务承诺的投诉，事实清楚、责任部门（人）明确的，要立即给予答复；一时无法调查清楚的，作为意见记录在案。
        （8）有关后勤服务的咨询，要在最快的时间内给予答复；有关后勤服务的建议，要表示感谢，对不是公司服务范围内的，作必要的解释说明。
        （9）遇突发事件，及时通知所在部门负责人并报总公司领导，性质严重的，报总公司总经理。

         6、保安员或值班员：

        （1）对待住户或来宾须态度和蔼、耐心周到，行为举止须自然端正、落落大方。

        （2）礼貌待人，遇住户或外来人员需交涉或按章管理时，在开始前和完成后皆需先敬礼。

        （3）禁止任何粗鲁言谈、污言秽语，不得大声喧哗，高声议论。

        （4）回答住户或来宾提问时应清楚扼要，并使用普通话。

        （5）不得在背后评论住户或来宾。

        7、会客

        （1）在规定接待时间内，不迟到，不缺席。

        （2）有客人来访，马上起来接待，并让座，态度主动、热情、大方、微笑，表示欢迎。

        （3）直接见面的场合下，应先把职位低者介绍给职位高者，年轻的介绍给年长的，在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。

        （4）男女间的介绍，应先把男性介绍给女性，若年龄有很大差别时，可先把女性介绍给男性。

        （5）握手时，应先由主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，握手时,双目要注视对方，面带微笑，力度要适当。

        8、名片的接受和保管

        （1）名片应先递给长辈或上级。

        （2）把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。

        （3）接对方名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起保存好。

        （四）环境与安全

        1、自觉保持公共环境、办公环境卫生，维护物业管理总公司和谐的工作氛围。

        2、工作场所保持整洁，每天清扫一次，不随地吐痰、不乱扔杂物、报刊、

文件等，办公用品摆放有序。

        3、自觉遵守安全操作守则，不得违规操作。

        4、特殊工种，必须持证上岗，操作过程必须佩带保护工具。

关键词： 员工行为规范

阅读全文() | 回复(0) | 引用通告() | 编辑

发表评论：